為促進(jìn)我區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展、提高群眾幸福指數(shù)、加快推進(jìn)綠色現(xiàn)代平安幸福新金臺(tái)建設(shè)。10月17日，區(qū)政協(xié)社會(huì)事務(wù)委員會(huì)組織部分委員對(duì)我區(qū)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研組先后深入西關(guān)街道辦事處、陽(yáng)光百翠園、軒苑等居民小區(qū)實(shí)地視察，聽取區(qū)住建局和西關(guān)、東風(fēng)路街道辦事處情況介紹，認(rèn)真調(diào)研了我區(qū)物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、面臨的困難，對(duì)提高物業(yè)服務(wù)水平、促進(jìn)物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出了意見(jiàn)建議。現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下。

一、現(xiàn)狀與特點(diǎn)

全區(qū)共有社區(qū)51個(gè)（單位型17個(gè)、版塊型34個(gè)），物業(yè)企業(yè)92家，區(qū)內(nèi)注冊(cè)60家（二級(jí)資質(zhì)3家、三級(jí)資質(zhì)52家、暫定5家），實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理小區(qū)173個(gè)，物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到70%以上成立主委員會(huì)小區(qū)72個(gè)，建成示范小區(qū)26個(gè)（國(guó)家級(jí)1個(gè)、省級(jí)2個(gè)、市級(jí)8個(gè)、區(qū)級(jí)15個(gè)）。近年來(lái)我區(qū)不斷創(chuàng)新管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量，連續(xù)三年被市上評(píng)為物業(yè)管理工作先進(jìn)單位。

一是建章立制，規(guī)范管理程序。成立了金臺(tái)區(qū)住房保障物業(yè)管理服務(wù)中心，鎮(zhèn)街成立物業(yè)辦和物業(yè)糾紛調(diào)解工作站，先后選調(diào)35名專職物業(yè)社區(qū)工作者、全區(qū)各類專兼職物業(yè)管理人員近佰人。建立了小區(qū)物業(yè)檔案，實(shí)行分類管理；將60個(gè)老舊小區(qū)納入維修整治，爭(zhēng)取援建資金1500萬(wàn)元。先后制定《物業(yè)企業(yè)選聘流程》、《業(yè)主委員會(huì)選舉流程》、《物業(yè)糾紛調(diào)解工作流程》、《物業(yè)企業(yè)備案制度》、《業(yè)主委員會(huì)備案制度》、《物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng)辦法》、《物業(yè)管理監(jiān)督考核實(shí)施辦法》、《優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)評(píng)比辦法》等一系列制度和辦法，將物業(yè)管理工作納入目標(biāo)責(zé)任考核，為全區(qū)物業(yè)日常管理有章可循、依法管理提供依據(jù)。

二是宣傳培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。采用業(yè)務(wù)知識(shí)集中培訓(xùn)、

矛盾糾紛現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處、印發(fā)資料等多種形式宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)，先后邀請(qǐng)市住建局領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)秀企業(yè)管理人員進(jìn)行專題知識(shí)講座；組織轄區(qū)物業(yè)企業(yè)、管理人員、業(yè)委會(huì)主任300多

人，分兩次邀請(qǐng)省、市物業(yè)管理專家傳授物業(yè)矛盾糾紛調(diào)處經(jīng)驗(yàn)、分享管理工作亮點(diǎn)；連續(xù)兩年采用以獎(jiǎng)代補(bǔ)形式對(duì)鎮(zhèn)街物業(yè)管理工作獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元；按照創(chuàng)文工作要求，在全區(qū)物業(yè)小區(qū)開展“崗位學(xué)雷鋒”活動(dòng)，積極開展社區(qū)幫困便民服務(wù)、扶老助殘等志愿活動(dòng)，充分利用物業(yè)小區(qū)公示欄、電子顯示屏、報(bào)刊亭進(jìn)行創(chuàng)文宣傳；先后調(diào)處蘭寶小區(qū)、豪城天下C區(qū)、團(tuán)結(jié)苑B區(qū)等物業(yè)上訪30余次，處理物業(yè)投訴300多起。

三是成立協(xié)會(huì)，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。借鑒外地經(jīng)驗(yàn)，成立金臺(tái)區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì)，開展“手拉手，共創(chuàng)文明城市”活動(dòng)。選出12家優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對(duì)其他58家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)幫扶，在物業(yè)企業(yè)間開展互幫互學(xué)、超越自我、共同提升活動(dòng)，充分發(fā)揮物業(yè)協(xié)會(huì)匯聚行業(yè)智慧、加強(qiáng)行業(yè)自律、展示行業(yè)風(fēng)采、提升行業(yè)形象的功能，發(fā)揮優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目示范效應(yīng)，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。

二、問(wèn)題與原因

一是管理責(zé)任界定不清。物業(yè)管理是一項(xiàng)綜合系統(tǒng)的管理工作，涉及諸多部門，但由于職能定位與責(zé)任界定不清，使得物業(yè)管理承擔(dān)了很多不該承擔(dān)的公共服務(wù)職能和責(zé)任。如一些業(yè)主把應(yīng)由公安承擔(dān)的治安職能、社區(qū)承擔(dān)的矛盾糾紛調(diào)解職能、水、電、暖等企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)職能、開發(fā)商承擔(dān)的建設(shè)質(zhì)量與保修責(zé)任，都誤認(rèn)為是物業(yè)管理應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，從而造成業(yè)主與物管企業(yè)間的矛盾糾紛。

二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作不規(guī)范。個(gè)別物業(yè)企業(yè)未擺正與開發(fā)商、業(yè)主之間的關(guān)系，管理與服務(wù)概念不清，角色定位不準(zhǔn)；有的物業(yè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，重收費(fèi)、輕服務(wù)；有的處理糾紛的方法簡(jiǎn)單生硬，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度很難使業(yè)主滿意；有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)巧立名目，多收費(fèi)少服務(wù)，質(zhì)價(jià)不符，從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，大多來(lái)自轉(zhuǎn)崗、再就業(yè)人員及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，普遍缺乏物業(yè)管理知識(shí)和周全服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和專業(yè)技能均難以適應(yīng)工作要求。

三是開發(fā)商遺留問(wèn)題較多。個(gè)別開發(fā)商抓住居民日益重視居住環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)心理，把物業(yè)管理作為樓盤新賣點(diǎn)大肆炒作，如免收三年物業(yè)管理費(fèi)、贈(zèng)送頂層花園、24小時(shí)熱水供應(yīng)等。業(yè)主接房后，開發(fā)商的一些承諾不能兌現(xiàn)；《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》落實(shí)力度不夠，存在開發(fā)商故意拖過(guò)保修期，綠化供暖配套設(shè)施不完善，管網(wǎng)圖紙資料缺失等問(wèn)題，遺留給業(yè)主和物業(yè)，給后期的管理帶來(lái)許多不安全隱患和矛盾糾紛。特別是老舊小區(qū)管理沒(méi)有相關(guān)政策，設(shè)施老化、設(shè)備損壞嚴(yán)重、無(wú)物業(yè)管理用房、無(wú)維修資金、物業(yè)企業(yè)不愿管、業(yè)主不愿交費(fèi)買服務(wù)等問(wèn)題凸顯。

四是業(yè)主委員會(huì)建制滯后。部分業(yè)主自治意識(shí)不強(qiáng)，依賴單位和社區(qū)管理的思想嚴(yán)重，不愿參與物業(yè)管理。全區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的居民小區(qū)中，只有72個(gè)成立了業(yè)主委員會(huì)，占物業(yè)管理小區(qū)的12%。有的既沒(méi)與物業(yè)企業(yè)簽定服務(wù)合同，也沒(méi)制定業(yè)主公約和議事規(guī)程，監(jiān)管措施乏力；有的缺乏社區(qū)、物業(yè)主管部門必要的指導(dǎo)和支持，工作進(jìn)展緩慢。從運(yùn)行情況看，不少業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，沒(méi)有發(fā)揮業(yè)主的橋梁紐帶作用，距真正意義上的自治管理相距甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)間出現(xiàn)矛盾糾紛因缺乏溝通渠道而難以妥善解決。

部分業(yè)主素質(zhì)有待提高。90%小區(qū)都存在著拖欠交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象，個(gè)別業(yè)主還惡意欠費(fèi)，既不交物業(yè)管理費(fèi)，又將垃圾亂扔亂堆。

三、對(duì)策與建議：

物業(yè)管理雖然起步晚、發(fā)展時(shí)間短，但與百姓生活息息相關(guān)，是社會(huì)和諧穩(wěn)定、老百姓幸福安康的體現(xiàn)。

一明晰職責(zé)，建立有效的調(diào)處機(jī)制。一要加強(qiáng)對(duì)開發(fā)商、監(jiān)理方、驗(yàn)收方的監(jiān)管，確保工程按規(guī)劃保質(zhì)保量交付使用，不出現(xiàn)各種隱患。二是寶雞市要盡快出臺(tái)物業(yè)管理方面的規(guī)范性文件，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)、政府管理部門之間的責(zé)任。三是完善規(guī)劃、公安、物價(jià)、消防、城管、供水、供電、通信網(wǎng)絡(luò)等部門組成的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)其提高服務(wù)水平。四是區(qū)政府要逐年加大物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)投入，住建局加強(qiáng)物業(yè)協(xié)管員的專人專用，協(xié)管員要包抓社區(qū)和片區(qū)，并加大協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作力度。

二示范引領(lǐng)，培育物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。一要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行履約保證金制度，公布紅、黑榜，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核。要建立企業(yè)信用、年審、評(píng)比制度，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平。二要支持、幫助物業(yè)企業(yè)吸納優(yōu)秀人才，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，開展有償家政服務(wù)，電子商務(wù)配送等業(yè)務(wù)，滿足不同層次的服務(wù)需求。三要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)相互學(xué)習(xí)交流，向一流企業(yè)看齊，企業(yè)間形成比、學(xué)、趕、幫、超氛圍。支持、協(xié)助物業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升我區(qū)總體服務(wù)水平。四要實(shí)行物業(yè)管理招投標(biāo)制度，建立企業(yè)、物業(yè)公司雙向選擇，公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。要將物業(yè)企業(yè)的信用情況作為招投標(biāo)、業(yè)主大會(huì)選聘、小區(qū)評(píng)優(yōu)的依據(jù)。

三嚴(yán)把監(jiān)管驗(yàn)收關(guān)，解決遺留問(wèn)題。認(rèn)真落實(shí)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)建筑質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。承接查驗(yàn)，不但應(yīng)注意檢查物業(yè)質(zhì)量,還應(yīng)該認(rèn)真清點(diǎn)各種配套設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料,并經(jīng)交接雙方在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字后生效。對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,建設(shè)施工單位應(yīng)及時(shí)整改,一時(shí)無(wú)法返修的項(xiàng)目應(yīng)確定維修期限。集中整治解決一批開發(fā)商遺留問(wèn)題，對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的開發(fā)商遺留問(wèn)題進(jìn)行排查，逐個(gè)研究解決方案，依法快速解決；對(duì)于沒(méi)有實(shí)施物業(yè)管理的老舊小區(qū)，采取物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合，以社區(qū)服務(wù)為主體的事業(yè)型基本物業(yè)管理，以鎮(zhèn)街成立的專業(yè)服務(wù)中心，政府適當(dāng)補(bǔ)貼，根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況分類型、分階段、分步實(shí)施；在物業(yè)收費(fèi)方面，實(shí)施基礎(chǔ)型物業(yè)服務(wù)與選擇型物業(yè)服務(wù)相結(jié)合，引導(dǎo)居民按承受能力選擇物業(yè)管理服務(wù)方式。

四多方參與，推進(jìn)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)。制定出臺(tái)業(yè)主委員會(huì)管理辦法。辦事處及社區(qū)要大力推進(jìn)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)，選出真正能夠代表業(yè)主利益，熱心公益事業(yè)、公道正派、敢于負(fù)責(zé)、有一定工作水平的人員主持、參與業(yè)主委員會(huì)工作，發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的橋梁紐帶作用，建立雙方相互溝通、相互理解的良好關(guān)系；學(xué)習(xí)借鑒外地住宅專項(xiàng)維修資金管理好的經(jīng)驗(yàn)，完善住宅專項(xiàng)維修資金使用辦法，簡(jiǎn)化程序，提高效率；建立健全業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主委員的工作職責(zé)，建立激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制；業(yè)主委員會(huì)要向業(yè)主做好宣傳、解釋、協(xié)調(diào)工作，發(fā)揮自律作用，團(tuán)結(jié)引導(dǎo)業(yè)主遵守“業(yè)主公約”和各項(xiàng)管理制度，按合同約定交納物業(yè)管理費(fèi)用，自覺(jué)支持物業(yè)管理工作。